As companhias aéreas terão de avisar os passageiros por canais digitais assim que souberem de atrasos, cancelamentos ou interrupções de voos. As informações deverão ser atualizadas e incluir a previsão de partida, as alternativas de reacomodação e as formas de acesso à assistência material.
A determinação faz parte da atualização da Resolução nº 400/2016, aprovada pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) nesta terça-feira (22). As novas regras entrarão em vigor 30 dias depois da publicação no Diário Oficial da União (DOU), período reservado para a adaptação das empresas. A publicação é esperada para os próximos dias.
Despesas e assistência
Em situações excepcionais, o passageiro poderá pagar alimentação, transporte ou hospedagem e pedir o reembolso posteriormente à companhia aérea. O pagamento dependerá da comprovação dos gastos, que deverão ser necessários e razoáveis, e deverá ocorrer em até sete dias.
Essa possibilidade será usada quando a empresa não conseguir fornecer diretamente a assistência prevista. A Anac cita limitações da infraestrutura aeroportuária, falta comprovada de fornecedores locais e outras emergências imprevisíveis como exemplos.
A mudança não retira a obrigação das companhias de oferecer assistência durante a espera. Após duas horas, o passageiro tem direito a alimentação por crédito, refeição ou solução equivalente. Depois de quatro horas, se houver necessidade de pernoite, a empresa deve providenciar hospedagem e transporte de ida e volta.
Informações na compra
No momento da compra, o consumidor deverá ser informado de que a operação pode mudar por condições meteorológicas, exigências de segurança e outros fatores. A agência afirmou que a medida amplia a transparência e que a segurança é a prioridade máxima da aviação civil.
A resolução também esclarece a responsabilidade das empresas por danos ligados a atrasos, cancelamentos, interrupções do serviço e preterição de embarque. Em eventos de impacto generalizado, a Anac poderá definir formas temporárias de cumprimento da assistência, por decisão fundamentada e durante período determinado, sem eliminar o dever de atender os passageiros.
“A atualização foi pensada para ampliar a transparência para o passageiro”, disse a Anac em comunicado.
A proposta passou por consulta pública, audiência presencial e análises técnica e jurídica antes da aprovação pela Diretoria Colegiada. A agência informou ainda que pretende discutir outros pontos da Resolução nº 400 na Agenda Regulatória para o biênio 2027/2028.
Em caso de problema, a orientação é procurar primeiro os canais de atendimento da companhia aérea. Se a situação não for resolvida, o passageiro poderá registrar reclamação na plataforma “Anac Passageiro”, usada pela agência para acompanhar o atendimento das empresas e orientar ações de fiscalização.
